ГРАФИК | Исследование: жители Эстонии недовольны уровнем обслуживания предприятий инфраструктуры и компаний по вывозу мусора
Сравнительное исследование NPS, охватывающее 57 предприятий, показало, что по сравнению с прошлым годом общая оценка качества обслуживания немного улучшилась — средний индекс лояльности предприятий в большей или меньшей степени вырос во всех рассматриваемых сферах. Несмотря на то, что наиболее заметно улучшились оценки строительных магазинов и магазинов розничной торговли, они по-прежнему находятся в середине или в конце рейтинга.
Лучший сервис клиенты получали при посещении кино Kosmos IMAX и отправке посылок Itella Smartpost. Как и в прошлом году, высокие индексы лояльности имеют также заправочные станции и паромные компании.
”В ходе исследования 2254 жителя Эстонии в возрасте 15–74 оценили свой опыт обслуживания на основе последних реальных контактов — например, посещения представительства, конторы или магазина, или общения по телефону и электронной почте, — отметила эксперт Kantar Emor Леле Аак. — В случае с посылками стоит отметить, что люди, использующие почтоматы, могут вообще не сталкиваться с работниками компании, но жителей Эстонии это устраивает, в остальном процесс отправки посылок можно назвать очень удобным”.
По словам Аак, главным изменением в рейтинге можно назвать то, что в ТОП-5, который два года подряд состоял из одних и тех же предприятий, место кинотеатра Artis занял Tallink, предлагающий возможности для развлечений и путешествий. ”В первой пятерке три места заняли различные кинотеатры. Между ними прочную позицию занимает Itella Smartpost”. В первую десятку вошел также конкурент Itella — компания DPD.
Аак отметила, что сюрпризом не стали и высокие оценки автозаправочных станций во главе с Circle K и Neste. В первую треть рейтинга входят такие лидеры обслуживания в своих сферах как Südameapteek и Apotheka, Maksimarket и Telia.
Хотя количество различных поставщиков услуг в банковской и телекоммуникационной сферах в Эстонии невелико, оценки действующих в этой сфере предприятий очень разнятся. В банковской сфере на первый план выходят небольшие местные банки LHV и Coop Pank. Посредственное или даже плохое впечатление оставляют контакты с крупными предприятиями инфраструктуры и компаниями по вывозу отходов. ”Скорее всего, необходимость коммуникации с этими предприятиями вызвана какой-то проблемой, поэтому негативные эмоции омрачают весь процесс”, — сказала Аак.
В общей сложности Kantar Emor изучил в сравнительном исследовании Net Promoter Score (NPS) индексы лояльности 57 крупнейших предприятий в 12 областях и составил на их основе рейтинг. Отдельно рассматривали области розничной торговли, аптеки, автозаправки, телекоммуникационные услуги, банки, страхование, кино, предприятия инфраструктуры, строительные магазины, вывоз отходов и паромные компании.
