Заговор или объективные трудности? Некоторые аспекты смены мобильного оператора
Уже много лет жители Эстонии имеют возможность переходить от одного мобильного оператора к другому, сохраняя прежний номер телефона. Однако на деле процесс этот не столь быстрый, как хотелось бы многим, пишет "МК-Эстония".
По крайней мере, со дня не получится. Если вы захотите сменить оператора, то в Эстонии это займет у вас до 25 дней, хотя подавляющее большинство хотело бы, чтобы это было возможно как можно быстрее.
К новому оператору можно подключиться, даже не выходя из дома: достаточно лишь дозвониться до службы поддержки клиентов выбранной фирмы. Со временем процедура становится все удобнее. Так, начиная с этого года при смене оператора или замене SIM-карты больше не нужно заново оформлять услугу Mobiil-ID. Только вот срок перехода из одной компании в другую по-прежнему довольно велик — в среднем неделю, а закон и вовсе отводит на это 25 дней.
Согласно опросу, проведенному компанией Norstat в июле 2018 года, 81% жителей нашей страны хотели бы, чтобы этот процесс занимал меньше времени.
Глава телекоммуникационной компании Tele2 Крис Роббинс говорит, что завышенная длительность периода перехода служит интересам мобильных операторов, а не клиентов.
Канадский революционер
Канадец Крис Роббинс возглавил эстонское представительство Tele2 лишь в апреле этого года, но уже предпринял несколько попыток перевернуть местный сектор телекоммуникаций с ног на голову. Сначала он объявил войну спам-звонкам, затем взялся за ограничительные договоры и несправедливые штрафы за прекращение договора, а теперь борется за право потребителей на замену оператора в течение нескольких часов.
”Мною движут два слова: свобода выбора. Мы не в каменном веке, на дворе XXI век, и люди заслуживают свободу выбора”, — экспрессивно отвечает Роббинс, когда его спрашивают, зачем нужны все эти перемены.
Крис Роббинс отмечает, что этот стандарт на заре своего появления был разработан самими операторами, которым было важно сохранить стабильную клиентскую базу.
”Во всем мире этот период, благодаря законодательству, постепенно сокращается, но не в Эстонии. Мы — одни из самых нерасторопных в Европе”, — возмущается канадский специалист и приводит пример: в Ирландии переход осуществляется в 40 раз быстрее — в диапазоне от 20 минут до четырех часов.
”И если мы хотим быть ведущей э-страной, мы должны приложить больше усилий”, — считает он.
Технические сложности
Почему же нельзя менять поставщика услуг быстрее? Руководитель по связям с общественностью компании Telia Ирина Кузина объясняет, что перевод мобильных номеров от оператора к оператору в нашей стране регулируется постановлением Министерства экономики, где и установлены сроки этой операции.
”За тем, как происходит движение мобильных номеров, официально наблюдает Департамент технического надзора, который в своей документации поясняет, что процесс перевода номера, начиная с заявления клиента и заканчивая сменой оператора, может занимать от трех до 25 рабочих дней. В действительности же это занимает в среднем шесть рабочих дней”, — говорит Кузина и показывает наглядную схему всех действий, которые совершают мобильные операторы при переводе номера из одной сети в другую.
Рядом с каждым действием указаны отведенные на него сроки. Например, когда фирма получает от клиента заявление, на то, чтобы передать его действующему оператору, отводится три дня; на одно лишь утверждение даты перехода из одной сети в другую — два дня; и так далее.
Глава Tele2 Крис Роббинс тоже указывает на эти сложности: мол, процесс перехода состоит из множества шагов, которые приходится выполнять вручную, а также преднамеренных задержек, что в общем и целом требует много времени и усилий как от операторов, так и от Департамента технадзора, координирующего эту деятельность.
”С технической точки зрения, этот процесс может быть полностью автоматизирован, и должен занимать всего несколько минут, как, например, в Чили, Австралии, Новой Зеландии, Гане, Израиле и даже Канаде”, — объясняет Роббинс.
Конечно, добавляет он, ни один оператор не хочет, чтобы его клиенты уходили, но если человек уже принял окончательное решение, то нет причин, почему он должен ждать еще до 25 дней.
”Это также затрудняет людям доступ к наиболее подходящему им решению. Предположим, я через пять дней хочу поехать в Канаду, откуда я родом, и у одного оператора есть действительно хорошее предложение на роуминг. Но я не смогу им воспользоваться, так как смена оператора займет больше времени”, — поясняет глава Tele2.
Крис Роббинс проводит параллель с другими секторами — такими, как банковское дело или, например, переход к другому семейному врачу.
”Там такое положение вещей считалось бы смешным. В наше время вы можете заказать все онлайн, и заказанные товары будут доставлены вам сегодня же или на следующий день, а договор мобильной связи по-прежнему остается странным рудиментом из прошлых времен”, — говорит Роббинс.
Другие мнения
По словам главы Tele2, если смена оператора искусственно затруднена, то люди предпринимают ее с меньшей вероятностью, а это, в свою очередь, влияет на свободную конкуренцию и увеличение выгоды для клиента.
”Да, кто-то может возразить, что когда процесс перехода более длительный, у мобильных операторов больше времени, чтобы связаться с уходящими клиентами и сделать им более выгодное предложение. Но на самом деле это не имеет значения. У людей всегда есть возможность вернуться к оператору тогда, когда пожелают. Конкуренция продолжает действовать, и операторы могут по-прежнему бороться за клиентов посредством лучших предложений, просто используя для этого иные, более рациональные каналы”, — аргументирует Крис Роббинс.
По его мнению, на самом деле клиентов сильно раздражает, что им приходится менять оператора или угрожать уходом, чтобы получить лучшую цену.
”Благодаря более быстрому цифровому процессу операторам придется постоянно предлагать наилучшие цены всем своим клиентам, а не только тем, кто угрожает уйти”, — считает руководитель Tele2.
Выступают ли другие операторы против более быстрого процесса перехода? Из трех ведущих игроков на рынке большинство статус-кво устраивает.
”Некоторые, безусловно, не горят желанием, но времена меняются, и перемены неизбежны”, — говорит Роббинс и добавляет, что он обсуждал эту тему со многими людьми за пределами телекоммуникационного сектора и отзывы всегда были очень позитивными.
Специалист по связям с общественностью компании Elisa Таави Тедер от подробного комментария по этой теме отказался, отметив, что данный вопрос регулирует Департамент технического надзора, а значит, с него и надо спрашивать.
”Наша фирма в своей деятельности исходит из действующего законодательства и регуляций. В данный момент у нас нет планов по внесению предложений для изменения существующих норм”, — сказал Тедер.
В компании Telia считают, что шесть дней — вполне обоснованный срок.
”Помимо того, что указано в схеме, этот срок позволяет оператору действовать более персонально, связаться с клиентом и уточнить, в чем причина его решения. Достаточно часто подобные беседы становятся основанием для каких-то изменений, связанных с техническими вопросами или, к примеру, с обслуживанием”, — говорит представитель Telia Ирина Кузина.
Кроме того, по ее словам, далеко не всегда решения, которые мы принимаем на эмоциях, оказываются верными.
”Иногда, отложив какую-то вещь в магазине, возвращаешься, смотришь на нее и понимаешь, что вообще-то она тебе не подходит, и хорошо, что ты сразу не вынул кошелек, — проводит параллель Кузина. — Так и со сменой оператора: может оказаться, что пары дней и беседы с представителем оператора достаточно для того, чтобы передумать. Кстати, довольно часто именно так и происходит”.
Но канадский руководитель Tele2 Крис Роббинс намерен бороться с длинными сроками и дальше.
”Чтобы ускорить этот процесс, мы создали независимую целевую группу экспертов. Рабочее техническое решение должно быть у нас готово уже к концу этой недели, и тогда мы сможем предложить его чиновникам”, — заключает он.
