С какими проблемами с мебелью на заказ сталкиваются клиенты и как с этим бороться
Покупка мебели — это всегда лотерея. Поскольку приобретаются гарнитуры, как правило, нечасто, то и ошибки получаются болезненными — опыта ведь особого нет. О том, как разводят доверчивых клиентов и сколько денег приходится тратить в борьбе за справедливость, можно рассказывать истории одну страшнее другой, пишет ”МК-Эстония”. Тем не менее, деваться некуда — рано или поздно наступает момент, когда приходится отправляться в мебельный салон…
И вот тут начинаются чудеса. Потому что напороться на некачественное выполнение работ, затягивание сроков, обман клиентов можно абсолютно везде — даже серьезные и проверенные фирмы нет-нет да и устраивают заказчикам неприятные сюрпризы.
По словам пресс-секретаря Департамента защиты потребителя Ханны Турецки, проблемы с мебелью вовсе не редкость в практике работников учреждения.
”Мы каждый месяц получаем жалобы, правда, если смотреть на статистику, нельзя сказать, что речь идет о каких-то огромных цифрах, — отмечает Ханна Турецки. — Самой распространенной жалобой является затягивание сроков сдачи объекта, ну а на втором месте — дефекты, выявленные после установки”.
Примеров — масса
”Для заказа шкафа-купе в прихожую мы обратились в проверенную фирму, — рассказывает Татьяна Г. — Поскольку у меня техническое образование и я неплохо знакома с чертежами и размерами, проект рисовала сама. Все было ничего, пока не началась установка. Мебельщики забыли один из важных размеров, но это оказались мелочи по сравнению с тем, что я увидела дальше: на фасадах мебели были сколы ламината, в процессе установки повредили пол, установщик даже крючки умудрился установить на разном расстоянии”.
По словам женщины, руководство фирмы на контакт особо не шло и дефекты устранять не торопилось, дело сдвинулось только после обращения в Департамент защиты потребителя, проведения экспертизы и привлечения юристов.
”По деньгам мне влетело это в круглую сумму, но результат, я надеюсь, все же будет. Сейчас мы договорились о полной замене шкафа, так что я жду”, — подытоживает Татьяна.
Подобных историй наверняка найдется множество. Одна из женщин вспоминает, как мастер, почему-то присланный на установку большого шкафа без напарника, умудрился уронить огромную дверцу, повредить потолок, поцарапать обои и до кучи сломать панель у телевизора.
”Пока до меня снизошли представители фирмы, пришлось понервничать, — вспоминает дама. — Я не стала обращаться в Департамент защиты потребителя, сразу пошла к юристам… Тоже куча денег потрачена, куча нервов ухлопана, и боюсь, что встречаться мы будем в суде”.
Странная кожа
”Мы постоянно работаем со всевозможной мебелью, — рассказывает представитель бюро экспертиз Юлия Каземаа. — Например, совсем недавно был шквал жалоб на кожаные диваны — как только владелец подбирался к ним со средством для чистки кожи, тут же начинал плыть цвет и покрытие скатывалось. Оказалось, что диваны, которые народу продавали под видом кожаных, вовсе не кожаные — покрытие изготовлено из кожзама”.
При этом неспециалисту крайне сложно с ходу определить, из какого материала у дивана обивка — современные синтетические материалы весьма неплохо имитируют настоящую кожу. Правда всплывала постфактум.
”Фирмы традиционно отказывались признавать вину, поэтому приходилось задействовать экспертов, а затем отправляться в Департамент защиты потребителя, — говорит Юлия. — Сейчас стало поспокойнее”.
Еще один проблемный момент — ламинированные дверцы шкафчиков. Модный нынче глянец далеко не всегда отличается качеством. А производители (или продавцы) традиционно не хотят ни признавать вину, ни компенсировать ущерб.
Юлия рассказывает и еще один случай развода на деньги: клиент попался богатый, заказал мебель сразу для всего нового дома, не скупился — материал был выбран добротный: водоустойчивая МДФ, фасады с резьбой.
”В итоге оказалось, что каркас мебели был выполнен из дешевейшей ДСП, которая явно не соответствовала заплаченным деньгам, — отмечает Каземаа. — За год все это рассохлось, клиенту пришлось делать экспертизу, судиться”.
Сюрпризы при акте приемки
Когда мебель уже заказана, самый большой шок — увидеть, во что она превратилась к моменту установки.
”Я не знаю, что делали с моим комодом, но ящики были все с какими-то вмятинами, фурнитура держалась на честном слове, я мастеров выгнала вместе с мебелью и потребовала все переделать”, — горячится Светлана.
То, что мебель может пострадать во время установки и транспортировки, увы, факт. Далеко не всегда с вашим дорогим заказом грузчики будут обращаться нежно и бережно. И далеко не всегда водитель будет ехать с учетом загруженности и ценного груза.
”Да, такие дефекты у мебели — самые частые в нашей практике, — рассказывает эксперт Игорь Семенов. — Это связано с небрежным отношением персонала. Но при этом повреждение повреждению рознь. Например, сколы ламината на фасадах не допускаются. Но если вдруг небольшие сколы есть где-то на внутренних незаметных поверхностях — они вполне могут быть. Правда, все под одну гребенку мести нельзя, каждый случай индивидуален. Иногда проблемы возникают из-за экономии на персонале: на установку большого объекта присылают вместо двух работников одного. С таким подходом возможно всякое”.
Поэтому эксперт рекомендует всегда просить акт приемки мебели. Его не обязательно подписывать сразу, можно попросить дать пару дней на более подробное ознакомление с полученной продукцией, чтобы выявить возможные дефекты не впопыхах.
Хотя, как отмечает хозяин Vendi Mööbel Дмитрий Щеглевский, на самом деле этот акт особой силы не имеет. ”По закону у потребителя есть два года на предъявление претензий, поэтому нет смысла подписывать какие-то дополнительные бумажки”, — говорит он.
Если же дело зашло в тупик и представители фирмы не хотят принимать ваши претензии, придется заказывать экспертизу. Но зато официальное заключение является документом и дает возможность дальнейших разбирательств. Средняя стоимость услуг экспертов — 30 евро в час. В среднем экспертиза обойдется в 100 евро — специалист будет проверять все, процедура может продлиться два-три часа в зависимости от сложности объекта.
Муки выбора
Как показывает практика, два года на предъявление претензий — это лишь слова. Мебельщики крайне неохотно признают свои просчеты.
”Сейчас уровень доходов населения упал, мебельным фирмам приходится выкручиваться, — рассказывает Дмитрий Щеглевский. — И, как всегда, народ хочет подешевле, но чтобы выглядело дорого. Отказываются от замерщиков, от установки. Потом начинаются жалобы”.
Специалисты рекомендуют не пренебрегать дополнительными услугами — сбережете нервы и деньги.
”Только замерщики смогут оценить, насколько помещение подготовлено к установке, как выведены углы — это поможет избежать массы проблем, — объясняет мастер. — К сожалению, углы в наших домах далеки от идеальных, поэтому приходится корректировать и установку мебели. А уж какие претензии бывают… Но кривые стены — это не наша вина”.
Это же касается и установки. Если заказывается большой гарнитур, лучше потратить 10% от стоимости на установку, чем пытаться самостоятельно все собрать и прикрутить.
И еще один пункт не в пользу экономии. ”Постарайтесь подойти к выбору мебельной фирмы с осторожностью, — говорит Игорь Семенов. — Не нужно выбирать самые дешевые предложения, не пытайтесь сэкономить и слишком доверяться маленьким предприятиям, у которых нет своих цехов. Может оказаться так, что дверцы они покупают у одной фирмы, столешницы у другой, фурнитуру в третьей — в итоге потом ни концов не найти, ни правды”.
Дмитрий Щеглевский также отмечает и то, что если у фирмы нет своего цеха, то, скорее всего, заказ она будет переправлять субподрядчику — в другую, более крупную фирму, причем выбирая самое дешевое предложение. В итоге могут возникнут абсолютно любые проблемы с заказом.
В любом случае плати!
”В фирме Anisent мы заказали кухню, — вспоминает Татьяна. — Заказ оказался выполнен некачественно, год мы с ними бодались. На руках имеется решение комиссии Департамента защиты потребителя о возмещении нам расходов. До сих пор фирма решения не выполнила, с момента вынесения решения прошло уже больше двух месяцев”.
Как отмечает представитель мебельной фирмы Юлия Кламас, время для принятия решения у фирмы есть: ”Мы взвешиваем возможность подачи встречного иска”.
Но на самом деле, представитель Anisent OÜ демонстрирует незнание законов.
”Наше законодательство несовершенно, к сожалению, и из-за пробела в этой системе решения департамента до сих пор носят рекомендательный характер, — поясняет юрист бюро Progressor Данил Липатов. — Но не все так печально. Если решение комиссии уже имеется, то в течение 30 дней оно должно быть либо оспорено, либо выполнено. Если все по-прежнему висит в воздухе, у вас есть право обратиться в уездный суд”.
Что дает суд? Право на судебного исполнителя. Если судьи приняли решение в вашу пользу и предприятие по-прежнему не спешит его исполнять, можете смело обращаться к судебным исполнителям, чтобы те начали трясти вашего обидчика.
Как правило, действия пострадавших очень похожи. Сначала попытки самостоятельно решить конфликт, затем жалоба в Департамент защиты потребителя, затем экспертиза, заседание комиссии и решение. Это все отнимает очень много времени, денег и нервов.
Однако волокиты можно избежать, обратившись напрямую к юристам. За ваши деньги за вас все и сделают, правда, средний ценник на услуги может стартовать от 70 евро в час, адвокатские конторы возьмут не менее 120 евро. В общем, платить за восстановление справедливости все равно придется, причем немало.
