В ситуации, когда человеку каждый день приходится решать множество важнейших задач, в том числе, и проблему выживания в существующем экономическом положении, резко нарастает психологическое напряжение. Если не обращать на него внимания, рано или поздно произойдет срыв, и как он скажется на человеке и его близких — неизвестно.

”Линия жизни” на русском языке существует уже 12 лет, но многие о телефоне доверия и эмоциональной поддержки до сих пор не знают. Туда можно позвонить, изложить проблему, и искренне сочувствующий вам человек, прошедший обучение в разных сферах, в том числе и психологии, поможет вам найти решение. Что любопытно: на номер 6 555 688 звонят не только люди из Таллинна, но и со всей Эстонии и даже из-за рубежа.

Позвони мне, позвони

Помещение, где работают волонтеры, расположено в центре города. Где именно — рассказывать запрещено. В комнате находятся стол, диванчик, компьютер и самое главное — телефон. Дежурство начинается с семи вечера и заканчивается в семь утра. И все это время волонтер находится в ожидании. В ожидании звонка.

”Ты сидишь и ждешь. Час, другой, третий. И каждый раз звонок оказывается неожиданным. Ты вздрагиваешь, делаешь глоток воды, нормализуешь дыхание и говоришь: ”Линия жизни” слушает, здравствуйте!” — рассказывает один из волонтеров, Александра, которая работает уже два года.

”Ожидание насквозь пропитало комнату — стоит войти, сесть на чуть продавленный (и оттого вдвойне удобный) диван, и ты уже целиком находишься во вселенной ожидания, — написал в своем прощальном послании один из ушедших волонтеров. Он очень любил свою работу, но основная профессия требовала все больше и больше времени. — У зефира в шоколаде, оказывается, очень выжидательный вкус, а на Цейлоне умеют выращивать очень хорошее листовое ожидание”.

Жилетка и мальчик для битья

”Очень многие не понимают, что мы работаем бесплатно, — говорит руководитель ”Линии жизни” на русском языке Владимир Авраменко. — Клиенты позволяют порой себе в разговорах с волонтерами пренебрежительный тон: сидите и слушайте, вам все равно за это платят! Или: зачем вы там сидите, это все равно никому не нужно!”

При этом есть и ряд людей, которым ”Линия жизни” очень помогла. По телефону экстренной психологической помощи звонят те, кто находится в кризисной ситуации, депрессии, испытывает чувство одиночества, горя, подвергся насилию, испытывает различные семейные, социальные трудности или готов на самоубийство.

”Я рада, когда человек звонит и орет, орет, орет, — говорит одна из волонтеров, Галина, которая помогает людям уже более шести лет. — Проорался — полегчало. И он уже не пойдет кого-то бить или убивать, какое-то время не будет выплескивать на других свой негатив, и напряженности в обществе станет немного меньше”.

Однако не все так толерантны к повышенному тону. ”Если клиент кричит, ругается матом или унижает волонтера, мы можем предупредить, что положим трубку. И если человек не перестает так делать, то действительно кладем трубку”, — говорят другие женщины, работающие на ”Линии жизни”.

А бывают случаи, когда звонящий ведет себя агрессивно и начинает унижать волонтера: ”Да что ты вообще знаешь? Что ты можешь мне подсказать? Ты даже не психолог!

”Особенно, если у волонтера молодой голос, — рассказывает Владимир. — Поэтому мы совсем молоденьких стараемся не брать — бережем их. На ”Линию жизни” звонят и те, кто хочет просто поиздеваться, плюнуть в душу кому-то, самоутвердиться таким образом и почувствовать себя легче. Это тоже психологическая помощь клиенту, но после нее и самому волонтеру нужна помощь — далеко не все могут положить трубку и забыть об унижении. Некоторые ходят потом как облитые грязью несколько дней, некоторые выгорают и вообще уходят”.

Психологическая поддержка

Два раза в месяц волонтеры встречаются на лекциях и проходят дополнительное обучение. Но так как спонсоров у ”Линии жизни” на русском языке нет, то приходится искать таких лекторов, которые согласны обучать людей безвозмездно и за идею.

”Мы с ними одно дело делаем”, — улыбается на лекции психолог и специалист по расстановкам Елена Бернгард, одна из немногих, кто согласился помочь волонтерам избавиться от стресса и повысить квалификацию совершенно бесплатно. После ее расстановок многие волонтеры избавились от стресса, который носили в себе несколько месяцев.

”Сотрудничает с ”Линией жизни” психотерапевт и психиатр Александр Рюмин, который всегда готов помочь”, — говорит Владимир.

Он добавляет, что если кому-то из волонтеров после дежурства очень плохо, всегда можно позвонить руководителю, коллеге или обратиться в центр психологической помощи.

”Хотя к нам обращаются многие сотрудники крупных предприятий и фирм, — говорит Владимир, — спонсоров у нас нет. А если человеку помогли решить психологическую проблему, то он и работает лучше. Хорошо бы, если бы какое-нибудь предприятие время от времени оказывало нам посильную помощь — организовать обучение, оплатить психолога-супервизора, пригласить какого-нибудь специалиста, провести семинар”.

Помогая другим, сам становишься чище

Возникает резонный вопрос: а зачем вообще волонтерам это нужно? Дежурить по ночам бесплатно, да еще и терпеть унижения от клиентов. Которым даже ответить толком нельзя.

”Я окончил 12 лет назад университет и получил второе образование, — говорит Владимир. — Дети мои уже выросли, и возникло желание как-то помочь людям, поделиться с ними знаниями”.

”Многие, приходя сюда, через какое-то время решают многие свои проблемы, — говорят женщины. — Сначала понимаешь, что твои проблемы — не такие уж глобальные по сравнению с проблемами других. Начинаешь мыслить шире и, приходя утром домой, думаешь: ”А у меня-то все хорошо!” Начинаешь ценить то, что у тебя есть. Вдобавок, получив здесь новые знания и умения, человек через какое-то время уже мастерски разруливает свои проблемы. И любопытно вот что: некоторые, решив свои проблемы, уходят. А некоторые остаются и продолжают помогать другим”.

”Я такой человек, что тщательно все взвешиваю перед тем, как принять какое-то решение, — рассказывает Инна. — Я полгода смотрела на объявление о наборе волонтеров, потом позвонила, потом еще полгода ждала, пока начнется обучение. И когда у меня появился мужчина, я его предупредила: два раза в месяц я ночевать дома не буду. Ему, конечно, поначалу это не нравилось, потом смирился”.

А у Александры муж лояльно относится к тому, что жена дежурит по ночам. Да и у многих других супруги тоже нормально воспринимают, что их жены помогают снизить психологическую напряженность в обществе.

Когда от тебя зависит жизнь человека

”Тяжелые звонки — это когда ты ничем не можешь помочь. Это случаи, когда человек потерял своих близких. И единственное, что ты можешь, — рассказать, что будут определенные этапы, и как их можно преодолеть”, — говорит Александра.

К эмоционально сложным звонкам можно отнести и случаи, когда человек на другом конце провода хочет покончить с собой.

”Мы должны знать все способы самоубийств и их последствия, чтобы среагировать максимально профессионально. А также суметь с точки зрения психологии найти зацепку, которая может удержать человека на земле”, — говорят женщины.

”Например, мне звонила девушка, которая уже набрала в шприц воздух и хотела пустить его по вене, — говорит одна из волонтеров. — За 12 минут разговора она оставила эту мысль и под конец даже начала уже смеяться. Смех — один из признаков того, что человеку стало легче”.

”У меня тоже был случай, — говорит работающая уже 12 лет на ”Линии жизни” Наталья, — когда человек выпил яд во время разговора и попросил вызвать ”скорую”. Хорошо, он сообщил до этого свой адрес, я позвонила в Центр тревоги, те сообщили тартуским врачам (человек жил в Тарту), и вроде бы им даже удалось его спасти. Очень важно в такие моменты не растеряться и суметь набрать правильный номер”.

Однако те, кто разговаривают с потенциальными самоубийцами, никогда на 100% не знают, чем в итоге все закончилось. ”Мы, как правило, не можем после звонка на следующий день прочитать в газетах, что произошло такое-то самоубийство — потому что в СМИ о подобном обычно не пишут, — говорят волонтеры. — Поэтому остается только гадать: как там дела у человека? Бывает, несколько дней после звонка еще ходишь, переживаешь. И хорошо, если человек сам звонит потом и говорит: ”У меня все наладилось, спасибо!”

Волонтеры отмечают, что они могут проговорить с человеком всю ночь, а потом пройти мимо него по улице и не узнать. ”Потому что мы не видим человека, которому помогаем, — говорят они. — И очень важно, чтобы близкие каждого человека тоже помнили: слово, сказанное вовремя, может спасти жизнь и подарить надежду. Особенно, если его говорит человек с добрым сердцем, которому ты небезразличен”.

”Мы принимаем звонящего таким, какой он есть, и верим каждому его слову, понимая, что мы можем оказаться последними, с кем он поговорит, — поясняют волонтеры. — Не критикуем и не даем оценок, не говорим, что нужно поступить так, а не эдак, не вешаем ярлыков. Просто внимательно и спокойно слушаем и наводящими вопросами помогаем человеку решить свои проблемы. Порой со стороны гораздо виднее, а клиент, который находится внутри своей проблемы, выхода не видит”.

Вопрос языка и темперамента

”Я чувствую, что человеку стало легче, если он начинает смеяться, — говорит Галина. — Или критиковать. Был случай, когда я уже закончила работу, собираю вещи, а телефон эстонской ”Линии жизни” звонит и звонит — там человек уже ушел. Ну, думаю, раз телефон просто разрывается, значит, кому-то очень нужна помощь. Беру трубку, там женщина на эстонском начинает рассказывать свою проблему. Я слушаю, и когда возникает пауза, говорю медленно по-русски: ”Извините, я не знаю эстонского языка, но я уверена, что все у вас наладится, все будет хорошо!” Женщина мне в ответ с рыданиями отвечает, что она не знает русского, и дальше снова начинает излагать свою проблему. В паузах я продолжаю ее утешать по-русски, надеясь, что хотя бы по интонации она поймет, что я ее поддерживаю”.

И тут вдруг Галина услышала знакомые слова: ”Столько лет живешь в Эстонии и не выучила эстонский. Ты должна говорить на государственном языке!” ”Я отвечаю: ”Я рада, что вам стало легче!” Ведь если человек начал ругаться по другому поводу, значит, его проблема уже не кажется ему такой существенной!” — говорит Галина.

Другие женщины отмечают, что на русскую ”Линию жизни” часто звонят эстонцы. ”Чувствуется, что человек говорит с акцентом, иногда подбирает слова. И когда мы предлагаем переключить их туда, где им будет удобнее, потому что там говорят на их родном языке, они отвечают, что не хотят — здесь их лучше понимают. Мол, темперамент у нас подходящий”, — улыбаются волонтеры.

Необычные звонки

Проблемы у всех разные, и порой звонят с довольно интересными просьбами. ”Одна девушка поссорилась с молодым человеком и спустя какое-то время пригласила его к себе, чтобы помириться. И вот она не знала, что надеть, и мы с ней подбирали платья к туфлям, а к ним украшения, — улыбается Александра. — Работала виртуальным стилистом”.

Многие не знают, что каждую ночь дежурит только один волонтер. ”У нас не колл-центр, где сидит десять человек с наушниками, — говорит Александра. — Если мы с кем-то разговариваем, то другие люди, которые пытаются дозвониться, слышат короткие гудки. А те, кто дозвонился, хотят поговорить подольше. Звонки могут длиться три, четыре, пять часов. Иногда приходится все дежурство проговорить с одним человеком — которому очень-очень нужна помощь”.

”Часто звонят мужчины в возрасте за 40, которые чувствуют себя в семье одинокими, — говорит Татьяна. — Они хорошо зарабатывают, образованные, приличные, прекрасные семьянины, но жены ими не интересуются, и от этого они чувствуют себя заброшенными. А ведь немного надо — спросить, как дела, даже просто посидеть рядом и посмотреть футбол. Я после таких звонков кардинально пересмотрела свое отношение к мужу и стала вести себя с ним по-другому”.

Но бывает и так, что люди звонят просто поболтать. Предлагают выйти замуж. ”Говорят, какие мы классные, узнают имя, потом звонят снова, ищут нас”, — говорят женщины.

Четкие правила

”Сейчас мы будем снова набирать волонтеров и проводить обучение, — рассказывает Владимир. — Мы понимаем, что далеко не все, кого мы наберем, дойдут до финиша — часть людей отсеивается еще на этапе подготовки. Да и когда люди приступают к работе, далеко не все могут выдержать долгое время. Вдобавок у нас есть негласные правила и обязанности, и если человек их нарушает, то мы с ним расстаемся”.

К ним относятся пропуск дежурства, конфликты с позвонившими и коллегами, а также внерабочие отношения с клиентами. ”Я не ханжа, и если девушке понравился клиент, то она, конечно, может с ним встретиться и после работы. Но обязательно нужно сообщить об этом руководителю, — говорит Владимир. — Потому что, если что, то мы несем за волонтеров ответственность”.

Еще одно важное правило: то, что сказал клиент по телефону, ни один волонтер не выносит за дверь. То есть не обсуждает рабочие проблемы в семье, на работе и соблюдает полную конфиденциальность того, что ему рассказали. Звонки, поступающие на ”Линию жизни”, не записываются, телефонные номера не высвечиваются и нигде не фиксируются.

Из последнего письма ушедшего волонтера: ”Телефон похож на рыболовную сеть, которой я рыбачу в океане ожидания, а звонки, разнообразящие мое время кусочками чужих судеб, похожи на попавшие в сеть бутылки с записками. Я вылавливаю их, читаю записки, а потом отпускаю обратно. Они не мои, и я не имею права ни присваивать их, ни передавать кому-то постороннему. Я могу только вкладывать маленькие порции себя в довесок к запискам, но только очень маленькие, потому что меня надолго не хватит”.

NB! Более подробную информацию о ”Линии жизни” можно получить по телефону 6 323 597 или 55 64 39 72.

Поделиться
Комментарии