Покупатель не поленился сделать две экспертизы и все-таки вернул деньги за некачественные ботинки
В Эстонии неплохой выбор обуви, а вкус местного покупателя весьма искушенный. Однако то и дело приходится слышать истории о том, как довольно быстро порвались недавно купленные кроссовки или оторвался каблук на сапоге. С подобной ситуацией столкнулся и Дмитрий Тимошенко, который не побоялся заявить о проблеме и был справедливо вознагражден за знание своих прав и проявленную настойчивость, пишет "МК-Эстония".
В сентябре прошлого года Дмитрий приобрел пару демисезонных мужских ботинок в магазине Dune London, который находится в торговом центре Ülemiste. Обувь стоила 90,25 евро и выглядела весьма прилично.
Однако уже в апреле 2018 года Дмитрий заметил, что она стала непригодной для использования. На правом ботинке в двух местах частично отошла подошва (порвались нитки, которые должны соединять подошву с боковой частью). К тому же изнутри сильно протерлась область пятки. И это несмотря на то, что Дмитрий реально носил эту пару только около полутора месяцев (осенью 2017 года и в марте 2018 года).
Ищем справедливость
Смириться с этим Дмитрий не захотел и отправился искать справедливость в тот самый магазин Dune London.
Там он получил следующий ответ: раз с момента покупки прошло более шести месяцев, то покупатель должен сделать экспертизу за свой счет, причем отнести туда обувь придется самому. Дмитрию посоветовали обратиться в экспертное бюро OÜ Nora Kasemaa Ekspertiisibüroo. Он так и сделал.
Ботинки пролежали в экспертном бюро неделю, а приглашение их забрать он получил только тогда, когда позвонил туда сам. На его вопрос, что показала экспертиза, ответ был короткий: ”Ничего”.
”Я не эксперт, я просто принимаю и отдаю клиентам обувь”, — добавил сотрудник фирмы. Официального экспертного заключения не было, но Дмитрий все же потребовал его.
Вскоре Дмитрию перезвонили и попросили написать эксперту на электронную почту. Через пару дней наш герой получил краткий ответ эксперта на свое обращение. Ему сообщили, что здесь вина самого покупателя, поэтому с него даже не возьмут денег за работу: мол, ловить тут нечего.
Сдаваться нельзя!
Дмитрия ситуация раздосадовала, но руки опускать он не собирался. Порыскав в интернете, мужчина обнаружил, что в упомянутом бюро результаты экспертизы очень часто оказываются не в пользу потребителя. Это и мотивировало нашего героя искать другого эксперта. В Balti Eksperdi OÜ сделали очередную экспертизу и установили, что брак — вина производителя. Официальное заключение выдали совершенно бесплатно.
Далее со всеми чеками и экспертным заключением Дмитрий отправился в Департамент защиты потребителя.
По мнению комиссии по потребительским спорам, дефекты обуви действительно были очевидны. В результате товар признали не соответствующим договорным условиям.
27 сентября 2018 года в связи с решением комиссии по потребительским спорам магазин вернул Дмитрию деньги.
Комментировать историю подробнее руководство магазина Dune London не пожелало. После неоднократного обращения с запросом оттуда поступил формальный ответ: клиент обратился в магазин поздно — спустя шесть месяцев с даты покупки, но в итоге деньги за товар были возвращены ему в полном размере.
Правильное поведение
”В данном случае поведение покупателя было правильным”, — комментирует специалист по связям с общественностью Департамента защиты потребителя Пилле Калда.
Стоит напомнить, что на все товары длительного пользования распространяется двухлетнее право предъявления претензий. Конечно, важно пользоваться приобретенным товаром целенаправленно и правильно за ним ухаживать. Но если товар оказался некачественным, то у потребителя есть право обратиться с претензией к продавцу.
Пилле Калда подчеркивает, что на протяжении полугода с момента покупки наличие или отсутствие производственного дефекта обязан доказать продавец. Позже за экспертизу платит сторона, которую признали виновной, либо оплата происходит по договоренности между сторонами.
Если экспертиза выявляет производственный дефект, то у продавца есть право бесплатной починки товара или его замены на новый. Расходы, связанные с устранением недостатка товара (например, транспортные и почтовые расходы либо затраты труда и материалов), должен оплатить продавец. О подходящем варианте стороны договариваются между собой, но, как правило, продавец сам выбирает, будет ли он обменивать или же чинить дефектный товар. Если починка либо замена не удались, у потребителя есть право вернуть деньги.
Если с момента покупки прошло более шести месяцев, у потребителя есть право выбрать, к какому эксперту обратиться. Потребитель может спросить совета у продавца, однако при этом он волен выбрать экспертное бюро самостоятельно.
По словам Пилле Калда, у Департамента защиты потребителя нет конкретного списка экспертов — их много.
Что за комиссия, создатель?
Если после проведения экспертизы продавец отказывается от разрешения жалобы или потребитель не согласен с предложенным решением, то можно пожаловаться в комиссию по потребительским спорам. Это независимая и нейтральная инстанция, которая действует при Департаменте защиты потребителя. Обращение в комиссию бесплатное и должно быть сделано в течение 90 дней.
Если потребитель и с решением этой комиссии не согласен, то дальше остается лишь суд. То же самое может сделать и противоположная сторона.
В прошлом году для решения спора во внесудебном порядке в комиссию по потребительским спорам подали 3246 заявлений. В каждом четвертом случае (825 раз) удалось примирить спорящих либо найти другое решение, устроившее обе стороны.
Самые распространенные проблемы, с которыми обращаются люди, — это туристических пакеты, ИТ-услуги, одежда и обувь.
