Пекарня обманула клиента, продав ему чужой торт
В последнее время стало модно покупать на праздничные мероприятия не стандартные торты из магазина, а по индивидуальному заказу. Дизайн, вес, начинка — кондитеры берутся воплотить любой каприз клиента. Но порой несоответствие заказанного оплаченному открывается уже на праздничном столе. Что делать в этом случае, и как заказывать кондитерские изделия, чтобы не разочароваться — выясняла ”МК-Эстония”.
В социальных сетях каких только групп по интересам нет! Вот и любители сладкого, а также те, кто это самое сладкое с радостью готовит и продает, объединились в группе ”Кондитеры Эстонии”. Принцип общения в сообществе простой — кондитеры предлагают свои услуги и продают изделия, клиенты оставляют запросы и пожелания, а умельцы на них откликаются. В общем, это то место, где заказчики кондитерских изделий и исполнители находят друг друга.
Ожидание и реальность
Сергей в этой группе состоит давно, уже два раза он там заказывал таким образом торты на мероприятия у разных кондитеров, и все было хорошо. 24 августа у мамы Сергея был день рождения, и он решил заранее заказать для нее торт.
”Нужен тортик на ДР мамы. К 24.08. Желательно в виде гладиолуса, но обязательно творожный. Есть ли среди вас такие умельцы? Вес в 1,5 кг”, — написал мужчина и стал ждать.
На его сообщение откликнулась Татьяна Никольская из HUB Kohvik, которая согласилась выполнить заказ. Сошлись на том, что торт будет полтора килограмма, круглый либо прямоугольный, в голубых тонах. Татьяна предложила творожно-банановую начинку по цене 15 евро за 1 кг торта, и заказчик это предложение одобрил. Также Сергей попросил, чтобы на торте были любимые мамины цветы — гладиолусы — и надпись ”Любимой мамочке”.
Когда через две недели Сергей поехал в кафе забирать торт, его ждал сюрприз. Заказ был готов, но совсем не был похож на то, что представлял себе мужчина. Во-первых, торт был не круглый и не прямоугольный, а квадратный. Во-вторых, рисунок на нем на гладиолус походил, только если очень напрячь воображение. И, в‑ третьих, вместо обещанных 1,5 кг Сергея поставили перед фактом, что кондитерское изделие весит 2,3 кг, так что придется доплатить. Делать было нечего, мужчина спешил на праздник к маме, расплатился и забрал торт, который вышел ему дороже, чем изначально планировалось — 37,50 евро.
Уже на празднике выяснилось другое несоответствие. Вместо обещанной бананово-творожной начинки внутри оказался творог с персиками. И если с внешними различиями заказчик молча согласился, расплатившись за торт, то догадаться о содержимом до застолья никак не мог.
”Я ничего не могу сказать плохого о вкусе торта, он был вкусный. Но из-за того, что там были персики, некоторые гости не стали его есть. В итоге, получается, я заплатил вообще не за то, что заказывал. Ни обещанной начинки, ни формы, ни цветка”, — перечисляет Сергей.
От одного кондитера к другому
После такого разочарования он написал о своем неудачном опыте с HUB Kohvik все в той же группе, и история начала обрастать новыми подробностями. Сначала Татьяна Никольская в обсуждениях защищала свой торт: мол, кондитер руководствовалась исключительно лучшими побуждениями — раз заказчик указал 12 человек, 1,5 кг могло не хватить. А гладиолус из марципана только веса добавит, так что проще обойтись рисунком.
Затем другие состоящие в группе кондитеры заявили, что получали уже от самой Татьяны Никольской заказы на торт Сергея с бананом и гладиолусом, но были заняты и не могли взять эти заказы. Следом всплыл и другой участник событий. Автор торта нашелся, им оказался не кто иной, как Pihlaka, известная кондитерская фирма. Чтобы прояснить ситуацию, ”МК-Эстония” отправила фото торта предполагаемому производителю.
”На фотографии — заказанный у нас к 24 августа торт. Он был изготовлен и забран из кафе Pihlaka на Сыпрузе. Заказчиком была Татьяна, она просила творожно-персиковый торт весом 1,5 кг. В качестве украшения попросили сделать светло-синий фон и нарисовать по диагонали разноцветный гладиолус, а также добавить надпись ”Любимой мамочке”, — говорит менеджер по продажам AS Pihlaka Тийна Пыллу. — Готовый торт был весом 1,4 кг и соответствовал заказу. Информацию о том, что HUB Kohvik продал клиенту этот торт как свой, мы получили от нашего кондитера, который состоит в группе ”Кондитеры Эстонии” в социальной сети”.
На просьбу ”МК-Эстонии” объяснить, почему изначальный заказ Сергея разошелся с результатом, Татьяна Никольская заявила, что раз клиент расплатился за него, значит, был согласен, и под дулом пистолета его к этому никто не принуждал.
”Когда клиент что-то заказывает, он говорит приблизительно. Если он хочет что-то четкое, то присылает фотографию. И тогда наш кондитер говорит, может он сделать такое или нет. Конкретно в том случае клиент просил с творогом и на голубом фоне гладиолус. Когда клиент говорит на круглую форму сделать цветок гладиолуса, это невозможно. Тем более, на два килограмма. Это будет капкейк, а не торт. Форма была сделана другая, потому что у клиента не было четких требований. Так как девочка-администратор, принимавшая заказ, узнала про 10–12 человек, на которых рассчитан торт, было решено сделать его больше”, — объясняет Татьяна перевес готового торта на 800 г и добавляет, что вес точь-в-точь, как заказано, сделать невозможно.
Во время пути торт мог подрасти
Однако вопрос, на каком этапе торт так сильно потяжелел, ведь в кондитерской Pihlaka его сделали, как и просили, — 1,4 кг при заказанных 1,5 кг, Татьяну застал врасплох.
”Когда вы делаете заказ, и вам озвучивают цены, вы соглашаетесь. И уже не важно, кто и откуда взял этот торт и с каким весом, — парирует Татьяна. — По факту торт не был 1,4 кг”.
После вопроса, врет ли кондитерская Pihlaka, утверждая, что торт был 1,4 кг, Татьяна и вовсе вспылила. Было очевидно, что ответить ей нечего, но во вранье именитую кондитерскую она тоже обвинять не намерена. Сошлись на том, что просто весы в HUB Kohvik показали 2,3 кг, а потому Сергею и пришлось доплатить за перевес.
”Когда приходит человек к нам, ему пробивается вес. Он видит торт визуально и по весу. Мы все взвешиваем на месте. Не наши весы показывали больше, а клиент пришел и акцептировал то, что ему продавали. Заплатил и ушел. Какие вас еще интересуют комментарии?” — не выдерживает представитель HUB Kohvik. В общем, получить внятный ответ на вопрос, на каком этапе торт стал тяжелее, так и не удалось.
Обращение же в Pihlaka Татьяна объяснила тем, что их кондитера родом из Грузии за день до этого депортировали из страны. Но так как оставлять клиента без торта было нельзя, решили заказать торт в другой кондитерской и выдать за свой. В общем, все исключительно из благих побуждений.
Так как же защитить себя от таких недоразумений? Заключать договор на любое пирожное?
Проверяйте, не отходя от кассы
Кондитер и основатель компании Supertort Ольга Данилова в бизнесе давно. Она говорит, что на небольшие торты договоры они не заключают, а вот на серьезные заказы обязательно. Ведь если клиент платит 200 евро и больше, следует обговорить все детали и даже нарисовать эскиз, чтобы не возникло недопонимания.
”Если вдруг получается перевес, клиент за него не платит. Это ошибка кондитера — он не смог рассчитать правильно состав продуктов. Однако если клиент заплатил и согласился со всем, он априори всем доволен. Поэтому если, как в данном случае, у заказчика были претензии, надо было предъявить их, когда тот приехал за тортом. Сказать, что, например, он выкупает торт, но у него есть такие-то претензии. В этом случае потом к нему было бы меньше вопросов, а фирма могла бы пойти навстречу и предложить компенсировать как-то это недовольство”, — комментирует Ольга Данилова.
Эксперт по коммуникациям Департамента защиты потребителя Пилле Кальда объясняет, что не имеет значения, как клиент и производитель договорились о заказе торта. Письменный договор заключать не обязательно, в понимании закона и устная договоренность или переписка считаются заключенным договором, если только законом не предусмотрена именно письменная форма договора. Только в случае словесной договоренности доказать что-то будет проблематичнее.
Что касается именно заказа торта, то он должен быть осмотрен при получении. А если несоответствие выявится позже, как в данном случае с начинкой, нужно подать жалобу продавцу. При несоответствии оформления или веса условиям договоренности, потребитель имеет право потребовать назад деньги. Но и торт в этом случае придется вернуть назад.
