Бесплатный интернет по рекламной кампании обернулся большим счетом
Компания Starman предложила Сергею Новожинскому в рамках рекламной кампании пользоваться интернетом бесплатно в течение месяца. Однако после того, как недовольный скоростью интернета Сергей решил отказаться от услуг фирмы, она выставила ему счет в размере 27 евро — за использование интернета в течение месяца и аренду роутера. Кто прав, а кто виноват, и почему за бесплатное предложение требуют деньги — разбиралась ”МК-Эстония”.
”В конце августа мне позвонила со Starman девушка и поинтересовалась, устраивает ли меня моя скорость интернета, которым я сейчас пользуюсь. Я тогда не был доволен теми услугами, что мне предоставляла компания Telia, поэтому девушка предложила попробовать интернет Starman в течение месяца. Сказала, что пришлет техника, который все бесплатно установит, и если меня устроит их интернет, то можно уже будет говорить о дальнейшем сотрудничестве, так сказать”, — вспоминает Сергей.
После устной договоренности к нему приехал техник и установил роутер, проверил скорость интернета — хорошая. После чего заверил, что Сергей может в течение месяца пользоваться услугами, а платить ничего не надо.
”Мне сказали, что если вдруг что-то не устроит, то я смогу вернуть роутер и заплатить только за его аренду — кажется, речь шла про 2,80 евро. Я дигитально подписал бумагу, что принял работу техника. На этом и разошлись”, — говорит Сергей.
Нет услуги, но есть счет
Тем же вечером Сергей с женой решили посмотреть кино по SmartTV, но оказалось все не так просто.
”Включаем, а Wi-Fi не работает. Пишет, что скорость интернета хорошая, но при этом мы не можем открыть ни одно приложение на телевизоре. Тогда я выключил этот роутер и поставил старый, фирмы Telia — все заработало”, — вспоминает мужчина.
На следующий день Сергей позвонил в Starman, рассказал о своей проблеме и попросил связать его с тем техником, который устанавливал роутер, но связаться не удалось — в тот день специалиста не было на работе. Взамен Сергею пообещали, что ему перезвонят из технического отдела. Но, по его словам, в течение недели так никто не перезвонил. (Правда, сама компания Starman в ответ на запрос ”МК-Эстонии” сообщила, что клиенту звонили, но трубку никто не взял.)
В конце концов Сергей сам дозвонился до представителя Starman и, будучи уже сильно недовольным отношением фирмы к клиентам, отказался от услуг.
”Я сказал, что верну роутер и больше ничего от них не хочу. После этого мне пришел счет на 27 евро за использование интернета в течение месяца!” — удивляется Сергей.
Разумеется, недовольный клиент стал звонить в Starman, чтобы разобраться с проблемой, но, по его словам, ничего не вышло, так как целый день было не дозвониться. Тогда Сергей поехал в одно из представительств фирмы и вернул роутер, но разобраться в своей проблеме ему так и не удалось.
”Мне сказали, что все разговоры у них записываются, но продемонстрировать запись отказались. Сказали, что это конфиденциальная информация. После этого я еще несколько раз пытался связаться с представителями фирмы, но все было безуспешно. Получается, что мое слово ничего не значит. 27 евро с одного простака, 27 — с другого, с третьего… В итоге — им хорошо, а мы в дураках!” — возмущается мужчина.
Мелкий спор
По словам юриста Данила Липатова, в нашей стране устный договор, такой как Сергей заключил с фирмой Starman, можно считать законным, но впоследствии он все-таки должен быть зафиксирован и письменно.
”Не надо бояться, что у вас нет обратного пути, если, не поняв каких-то условий по телефону и приняв быстрое и неправильное решение, вы на что-то согласились. Безусловно, должна быть фиксация этих условий в письменном виде,, если мы говорим о взаимоотношениях между потребителем и поставщиком какой-либо услуги”, — отмечает юрист.
По мнению Липатова, в данном случае нужно обратиться в Департамент защиты потребителя и оспаривать выставленный счет.
Правда вот, департамент столь мелкие споры (когда сумма претензии меньше 30 евро) может оставить без внимания.
Как говорит специалист по связям с общественностью Пилле Калда, обычно они берутся за более крупные дела. Если же речь идет про 27 евро, то разбирательство начнут лишь в том случае, если департамент решит, что данный случай может оказать существенное влияние на формирование новой практики разрешения споров или окажется важным для большого числа людей.
Все хорошо, что хорошо заканчивается
После долгих разбирательств и потраченных сил и времени, Starman все же признал свою ошибку и извинился перед Сергеем за возникшую ситуацию. Счет за интернет был аннулирован.
Поскольку в конце 2016 года состоялась сделка, в результате которой компания Elisa приобрела Starman и стала 100-процентным владельцем фирмы, то на наши вопросы отвечала руководитель по связам с общественностью Elisa Марика Райски.
”Мы приносим искренние извинения Сергею за возникшую ситуацию и за неприятные эмоции, которые ему доставили. Качество работы с клиентами является приоритетом для нашей компании, и, конечно, из этого случая мы сделаем выводы, чтобы впредь такие ситуации не повторялись”, — говорит Марика Райски.
По ее словам, в этой ситуации всему виной человеческий фактор.
”К сожалению, несмотря на автоматизацию процесса по работе с клиентами, у нас все-таки работают люди, а люди от ошибок не застрахованы. Сотрудник перепутал двух клиентов и закрыл обращение Сергея”, — поясняет Райски.
Именно по этой причине звонок Сергея и просьба связаться с ним не были своевременно переданы по цепочке следующим сотрудникам Starman, и служба по работе с клиентами не смогла вовремя выйти с Сергеем на связь.
К тому же, как полагает Марика Райски, мужчина мог просто перепутать рекламные кампании.
”Сергей — клиент беспроводных услуг Starman, в данном случае речь идет об услуге беспроводного интернета — ZUUMnet. У нас шла массированная рекламная кампания кабельного интернета, в рамках которой мы предлагали попробовать этот интернет до конца месяца бесплатно, — говорит она. — Обычно, когда человек слышит какое-то рекламное сообщение, то лучше всего запоминает не то, что предлагается, а то, на каких условиях это предлагают”.
Так что вполне возможно, заключает Марика Райски, что в данном случае Сергей услышал про предложение кабельного интернета, а подумал, что речь идет о беспроводном.
