Являвшаяся на протяжении долгого времени клиентом Elisa Анни говорит, что фирмы делают все для привлечения новых клиентов, а вот о том, чтобы удержать старых, часто не заботятся.

Проживающая в Йыгева пенсионерка Анни подключалась с пакету, льготная цена на который для нее должна былы закончиться в марте этого года. Договор был заключен сроком на два года. ”Льготная цена составляла пять евро в месяц, к этому прибавлялся платеж по лизингу за телефон в размере 3,70. В марте выплаты по лизингу должны были прекратиться, и мое ежемесячное обязательство перед Elisa составляло бы только пять евро. Вместо этого мне сообщили о том, что мой счет вырастет почти в три раза”, — возмущается женщина.

”Мне сказали, что начиная со следующего месяца плата за мой пакет может подняться до 13 евро и 90 центов, но добавили, что есть возможность продлить льготное предложение”, — рассказывает Анни. Больше информации от Elisa ей не поступало, и вместо обещанной скидки в следующем счете она обнаружила более высокую цену. Анни стала интересоваться другими возможностями и получила выгодное предложение от другого оператора.

В это же время оператора меняла и подруга Анни — Вайке, которая получила от Telia лучшее предложение. ”Она и до этого была клиентом Telia, но хотела перейти в Elisa. Через меня Elisa связалась с ней. То, что я ее посоветовала, могло бы стать гарантией моей льготной цены. Так мне объяснили задним числом”, — отметила Анни.

Однако Telia не позволила Вайке уйти и сделала еще более выгодное предложение: 1200 минут разговора и 15 ГБ интернета за 5 евро и 90 центов в месяц. Кроме того, ей дали новый телефон. ”В клиентской службе Elisa мне сказали, что они больше не могут предоставить мне льготу, поскольку моя подруга ушла от них и вызвала неразбериху. Сказали, что из-за этого я тоже останусь без скидки. Это было оскорбительно”.

После того, как Анни сообщила, что получила от Telia выгодное предложение, Elisa вновь активизировалась: ”Они сказали, чтобы я еще несколько дней подождала и что возможно удастся найти решение”. Как бы то ни было, Анни подключилась к Diil на тех же условиях, что и ее подруга, и ушла из Elisa. ”Почему они мне не предложили более выгодные условия, когда я об этом просила?” — удивляется женщина.

Больше всего ее возмущает то, что ей как долгосрочному клиенту несколько раз давали надежду на продолжение клиентских отношений на более выгодных условиях, но вместо этого ошарашили огромным счетом. ”Только когда они увидели, что я сама что-то предпринимаю, решили вернуть меня. Но было уже поздно”, — говорит Анни.

По словам руководителя службы по связям с общественностью Elisa Марики Райски, условия договора Анни ни коим образом не были связаны с ситуацией ее подруги. ”Такой договоренности заключено не было. Поскольку с клиентом общались разные люди, совершенно явно возникли непонимания. Со льготным периодом это никак не связано, — заверила она. — Elisa предложила клиенту льготные условия на 24 месяца, о чем с клиентом существовала договоренность, и льготный период закончился”.

”Речь не идет о чем-то исключительном: как Elisa, так и наши конкуренты делают нашим клиентам предложения”, — добавила она и сказала, что данный случай послужит для предприятия уроком. ”Нужно учиться лучше понимать, чего клиенты хотят на самом деле и как предложить такое обслуживание, чтобы клиент не чувствовал необходимости принимать предложения конкурентов”, — сказала Райски.

По словам директора по продажам и маркетингу Tele2 Кристьяна Сеэма, конкуренция, действительно, жесткая. ”Elisa предпочитала применять в отношении клиентов своих конкурентов тактику льготных предложений ”из-под полы”. И теряет от этого скорее именно клиент. Клиенты Telia и Elisa, которые не получают от своего оператора хороших предложений, могут смело обращаться в Tele2”, — говорит Сеэма.

”В случае с постоянными услугами важен даже маленький выигрыш в течение длительного периода. Когда был открыт рынок электроэнергии, то очень многие сменили поставщика, выиграв в стоимости электричества несколько евро за год. Как исследования, так и наш опыт показывает, что поскольку качество у всех операторов одинаковое, то на решение клиента самое большое влияние оказывает суть предложения, в том числе цена”, — отвечает Сеэма на вопрос, действительно ли местный клиент гонится прежде всего за дешевизной.

По словам руководителя службы по связям с общественностью Райго Неудорфа, опыт Telia показывает обратное: чем больше в пакете возможностей, тем менее существенным оказывается для клиента максимально льготная цена. ”В практике Telia есть очень хороший пример из прошлых лет, когда мы стали предлагать клиентам Mobiilne Elu роуминг в странах Балтии и Скандинавии по ценам домашнего рынка. Новый подход был очень хорошо принят как нашими клиентами, так и клиентами конкурентов, так что напрямую переманиванием нам заниматься не пришлось. Поэтому суть предложения и реальная выгода для клиента играют существенную роль в том, в пользу какого оператора падет его выбор”, — говорит Неудорф.

Поделиться
Комментарии