В представительстве Tele2 пенсионерку несколько раз отправляли домой с ее проблемой
С Delfi связалась женщина, чья мать-пенсионерка несколько раз ходила в представительство Tele2, но ни разу не получила помощи. Ее телефон иногда не подавал сигнала о входящих звонках, но когда женщина приходила в представительство, работал исправно, и сотрудники не принимали его в гарантийный ремонт, а просто отправляли пенсионерку домой.
”После того, как маму два раза отправляли домой из представительства Tele2 в торговом центре "Мустика", я обратилась за помощью к журналистам, и через них до меня дошло приглашение сотрудницы Tele2 Сирли: "Приходите с мамой в главную контору Tele2 и все будет сделано (телефон на замену, гарантийный ремонт, элементарная готовность помочь и т.д.)". Время не уточнили”, — написала женщина.
Она передала информацию матери, и пенсионерка через день пришла в главную контору оператора, однако там ей сказали, что она пришла не туда и снова отправили домой. Пенсионерка позвонила дочери, которая попросила передать трубку обслуживающей мать сотруднице.
”Она повторила мне, что мама пришла в неправильное место и разговор дошел до того, что она попросила прощения за то, что я неправильно все поняла. После этого я объяснила сотруднице, что с ее стороны неуместно обвинять меня в непонимании и потом с такой же самоуверенностью позволять себе выражать сожаление за мою ошибку. Ошиблась не я, а она, поэтому нет никакой причины извиняться за меня”, — возмущена женщина.
По ее словам, она затем зачитала сотруднице письмо Сирли (пресс-секретаря Tele2) и уверенным тоном попросила перестать гонять пенсионерку туда-сюда. В итоге стороны пришли к тому, что все будет так, как написано в письме. Женщина отмечает, что в конце разговора у сотрудницы Tele2 даже начал дрожать голос.
”На всякий случай я приехала в контору — вдруг снова отправят восвояси — и прибыв на место увидела, что бедная сотрудница еле-еле сдерживает слезы. Я попыталась ей объяснить, что факт того, что содержание письма Сирли до нее не дошло — это не ее вина, а что меня раздражает то, как клиентов неоднократно посылают прочь, а вовсе не определенный человек, и что я понимаю, что данный, так сказать, казус для нее новость”, — рассказывает женщина.
По ее словам, сотрудница ответила, что такое случается уже не первый раз, а затем, когда больше не могла сдерживать слезы, ушла в помещение для персонала. По пути она сказала другой коллеге: ”У нас информация снова не доходит”. Затем пенсионерку все же обслужила другая сотрудница конторы.
”Она расспросила мою маму о предыдущих походах в представительства с точностью до часа, чтобы призвать к ответственности тех некомпетентных сотрудников, которые отправили маму домой с пустыми руками. В то же самое время, когда проблему моей мамы наконец-то решили, другая сотрудница отправила другого клиента восвояси без лишних слов… Мягко говоря, знакомая ситуация. Кажется, что сотрудники Tele2 заучили одну фразу, и к ответственности нужно призывать всю эту компанию. Очень хотелось бы, чтобы оператор мобильных услуг предоставлял их в соответствии с договором без того, чтобы клиент был вынужден звереть и превращаться в ведьму. По крайней мере, у меня в жизни есть более интересные вещи, чем игры в доминирование, угрозы и вымогательства”, — подвела итог женщина.
Пресс-секретарь Tele2 Сирли Селиов признала, что ситуация получилась чрезвычайно непрофессиональной:
”Я осведомлена, что данная ситуация получилась чрезвычайно непрофессиональной. Приношу извинения, что подобное произошло. То, как наша сотрудница себя вела, ничем не оправдано, и в этой сфере мы обязательно внесем изменения. В то же время добавлю, что на данный момент в главной конторе обслуживания клиентов не происходит, а для этого у нас есть представительства по всей Эстонии. Но на данный момент мы рассматриваем, какие изменения мы можем сделать. Одним словом, это очень ценный опыт, от которой есть чему поучиться, и я подтверждаю, что наше искреннее желание — предоставить клиентам превосходное обслуживание”.
