”Ваш номер был выбран, вы выиграли возможность заказать себе витамины по скидке и бесплатный подарок!”, — такой звонок на прошлой неделе получила Марис. По ее словам, ей позвонили из аптеки Apotheka, и она подумала, что продажи по телефону — довольно странная стратегия для известной сети аптек.

По словам руководителя отдела коммуникаций Apotheka Тийны Ансип, за телефонными продажами стоит фирма, которая никоим образом не связана с Apotheka. Биологически активными добавками торгует фирма под названием Helvetia Apotheke. Ансип подтвердила, что Марис — далеко не первая, кто спутал между собой две фирмы.

Целительные пилюли

Предприятия занимается продажей витаминов и биодобавок преимущественно в восточно-европейских странах. Натуральные препараты якобы могут помочь избавить людей от многих проблем со здоровьем, в том числе от слабого иммунитета, проблем с сердцем, лишнего веса и плохого зрения.

У фирмы есть своя домашняя страница, но основные продажи производятся по телефону. Потенциальным клиентам звонят, кратко представляют фирму и предлагают ”уникальную возможность” попробовать какой-либо товар по ознакомительной цене. В случае согласия клиенту высылается посылка и счет, а по прошествии какого-то времени новая партия пилюль с очередным счетом.

Как видимо, Helvetia Apotheke просто очень повезло, что жители Эстонии, услышав их название, сразу думают о сети аптек Apotheka, которые успели стать в стране довольно известным брендом. По словам Ансип, происходит серьезная путаница, и уже были случаи, когда люди приходят в аптеки, чтобы узнать, как им избавиться от постоянно присылаемых им таблеток и счетов.

Посылку с таблетками получила и Силле, которой позвонили в период, когда она испытывала проблемы с сердцем. Она решила принять заманчивое скидочное предложение, потому что подумала, что ей позвонили как раз из сети аптек, так как у нее есть карточка клиента Apotheka. Когда пришла посылка, Силле поняла, что с аптекой данный товар не связан, а также то, что ей теперь постоянно будут приходить повторные порции и счета.

Отказаться не так уж легко

Силле удалось прекратить поступление заказов, позвонив по телефону, но зачастую от этого очень сложно отказаться. Хотя представитель Helvetia утверждает, что прекратить заказы можно и написав электронное письмо, бывшие клиенты заявляют, что расторгнуть договор удается лишь по телефону. Возможно предпочтение отдается телефону, потому что у фирмы есть шанс переубедить клиента.

Представитель Helvetia утверждает, что отказаться от заказов можно сделав возврат первой посылки или просто не забрав ее из почтового отделения или автомата.

По словам Силле, сопутствующий заказу договор сложно сформулирован. В особенности он может запутать пожилых людей. Дочь одной из бывших клиенток Helvetia рассказывает, что ее 80-летнюю мать как раз не поняла содержание договора и не смогла сама его расторгнуть. Ей так и приходили посылки со счетами, пока несколько месяцев спустя ее дочь не обнаружила это и не завершила договор сама.

Представитель фирмы же говорит, что в случае с пожилыми людьми телефонный продавец должен перед заключением договора убедиться, что клиент полностью понял содержание договора: ”Не могу согласиться с утверждением, что пожилым людям сложно понять, какие обязательства они на себя взяли. Скорее есть одиночные случаи, которым мы бы непременно хотели найти решение”.

Но не у всех клиентов расторжение договора прошло гладко. В изданиях и на интернет-форумах люди пишут, как их после неуплаты за таблетки запугивали инкассо-фирмой и пытались неоднократно переубедить по телефону. Проблема решалась только тогда, когда клиент обращался в Департамент защиты прав потребителей, и ему наконец удавалось отправить биодобавки обратно продавцу.

Права потребителя

Пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Пилле Калда сообщила, что в 2016 годы они получили в отношении Helvetia Apotheke 22 обращения. В основном это были запросы, где потребитель спрашивал о своих правах, в первую очередь связанных с договорами и счетами.

По словам Калда, телефонные продажи являются легальными, но продавец должен соблюдать законы. В случае телефонных продаж у потребителя есть больше прав, и сказанного по телефону ”да” недостаточно для заключения договора — необходимо письменное подтверждение. Если его нет, то можно считать, что клиент не заказывал ни первую, ни последующие посылки. Принимая и оставляя их себе, клиент не подтверждает принятие условий договора.

Однако Калда обращает внимание на тот факт, что если клиент оплачивает полученную посылку, то это уже считается заключением договора. Поэтому заказ стоит вернуть или отказаться от него до его оплаты.

Поделиться
Комментарии