История читателя Delfi: горящий тур в Турцию обернулся скитаниями по отелям
В редакцию Delfi обратился читатель с рассказом о путешествии в Турцию в июле этого года. Молодая семья (имена редакции известны) с маленьким ребенком купила горящий недельный тур оператора Go Adventure накануне вылета за 1478 евро. Прилетев в Турцию, ребята узнали, что в указанном в их ваучере отеле мест для них нет.
После некоторых выяснений представитель туроператора показала им автобус и отправила в другой отель, по ее обещанию — не хуже. Добравшись до этого отеля, путешественники с удивлением обнаружили, что он и близко не соответствует ожидаемому. Вот как глава семьи описал увиденное: ”Этот номер напоминал какое-то бомбоубежище! В номере стоял запах гнили. Все казалось таким грязным, что страшно было присесть. На стенах плесень, в ванной комнате провода торчали из стены, на полу лужа, полотенца рваные".
"Наш ребенок начал плакать. Жена в стрессе. Мы же ехали в пятизвездочный отель, а попали неизвестно куда! Я звонил неоднократно в компанию Brisco (работают с Эстонией на турецкой стороне) на турецкие номера и требовал, что-то сделать. Но, к сожалению, без результата. Нам ответили, что смогут помочь только после выходных. Номер в отеле нам поменяли на такой же ужасный, только без лужи на полу", — вспоминает читатель.
"Пришло время ужина, мы спустились вниз в ресторан. Это был ужас — свободных мест не было, стол был грязный. Я подошел к официанту и вежливо попросил его убрать. Он при мне перевернул скатерть всю в пятнах и сказал: "Садись!" В итоге мы отправились ужинать к бассейну на шезлонги”, — посетовал мужчина.
Надо сказать, что семья обращалась за помощью также на инфономер Go Adventure. Девушка на другом конце сказала, что ничем не может им помочь.
Через двое суток, после выходных, с ребятами связалась гид и предложила посмотреть другой отель. Отель им подошел, и к обеду путешественники в него переселились. Но на этом их приключения не закончились. Через четыре дня перед вылетом в Таллинн их поджидал новый сюрприз — путаница с трансфером и задержка рейса.
Вот что написал об этом клиент: ”На ваучере было написано, что самолет вылетает в 6:00 утра 1 августа. Гид позвонила мне и сообщила, что 31 июля в 19:00 распечатка отправки гостей в аэропорт будет на ресепшене в папке. В 19:00 мы пришли на ресепшен посмотреть, когда за нами приедет автобус, но бумаги там не оказалось. Звоним гиду, узнать в чем проблема, она отвечает, что нужно подождать еще час. Позвонил ей заново, она ответила, что не знает и перезвонит, но, не перезвонила. И мне больше нечего не оставалось делать, как бегать весь вечер по отелям и узнавать, откуда нас заберет автобус. На ваучере было написано, что автобус нас заберет в 01:20 ночи, но в номер нам положили записку, быть готовыми в 00:50. Мы пришли на ресепшен в 00:40, в итоге просидели порождали автобус до 1:30, после чего отправились в аэропорт. Приехали в аэропорт, вылет самолета авиалинии Onurair был запланирован на 6:00 утра. Его перенесли на 3 часа”.
Вернувшись в Таллинн, семья решила требовать у туроператора компенсацию за моральный ущерб. Туристы оценили его в 1000 евро. В качестве альтернативы они были согласны на другое равнозначное путешествие. Они написали обращение и отправили его в Go Adventure.
Эмоциональная реакция клиентов и желание получить компенсацию были мотивированы еще и тем обстоятельством, что молодая семья, а ребятам нет и 30, была вынуждена для оплаты поездки взять кредит в банке на сумму 600 евро.
Через месяц после подачи заявления в Go Adventure туристы получили официальный ответ от юриста туроператора — Хейки Тулька. Редакция ознакомилась с полным текстом письма. Представитель компании признал вину, принес извинения и предложил клиентам компенсировать стоимость телефонных звонков (90 евро) из Турции в Таллинн. А также стоимость двух суток проживания, проведенных клиентами в отеле классом ниже. А именно, 150 евро в виде подарочной карты на эту сумму, которую можно было бы использовать, купив в течение года еще один тур в компании Go Adventure. Либо — 137 евро.
В конце письма Тульк выразил надежду, что остальная часть отпуска, за вычетом двух суток в отеле ниже классом, отвечала ожиданиям клиентов и они сполна насладились солнцем, пляжем и теплом Турции.
Ответ компании семью не удовлетворил, и они обратились в Департамент защиты прав потребителя. Комиссия сочла удовлетворительным предложение Go Adventure компенсировать клиенту стоимость телефонных разговоров и стоимость проживания за двое суток в отеле ниже классом. С полным текстом заключения комиссии Департамента защиты прав потребителя редакция также ознакомилась.
Тот факт, что два с половиной из семи дней, то есть треть отпуска, оказались для путешественников настоящим испытанием, ни туроператор, ни департамент брать в расчет не сочли нужным.
У юристов есть для этого железные основания — положения и правила, которыми они руководствуются в случае разрешения подобных споров. Клиентам возместили 137 евро из 1478 евро, отсчитав за двое суток от общей стоимости проживания в отеле.
Но клиенты остались недовольны. О том, что костюм носят целиком, никто не вспомнил. К пуговицам претензии есть? К пуговицам претензий нет!
На вопрос Delfi, готовы ли ребята получить от Go Adventure в качестве компенсации подарочную карту на 150 евро и рискнут ли еще раз купить тур у этого оператора, они ответили, что не хотят даже слышать название этой фирмы.
