Исследование: самое лучшее банковское обслуживание в странах Балтии — в Литве
В рамках серии исследований Dive Top3 вновь была произведена оценка обслуживания в банках стран Балтии по методу тестовых покупок, т.е. Mystery Shopping, во время проигрывания ситуации тестовые клиенты интересовались в банковских конторах вкладами и инвестициями.
Исследование проводилось в Эстонии, Латвии и Литве в конце прошлого года, в Эстонии исследовали шесть банков, в Латвии и Литве - по девять. В Эстонии в общем было совершено 60 посещений, в Латвии - 82, а в Литве - 85.
В Эстонии тремя банками с лучшим обслуживанием стали: Danske Bank (90.7%), Swedbank (86.6%) и Nordea (84.3%). В Латвии: Citadele (91.7%), DnB (90.0%) и BIGBANK (85.5%). В Литве: Danske Bank (97.3%), Finasta (96.8%) и SEB (92.7%).
Как и в прошлом году лучшие результаты показали литовские банки (общий уровень по отрасли в Литве составил 88%, для сравнения - в Эстонии и Латвии этот результат составил 82%).
В литовских банках уровень обслуживания клиентов не является равномерно высоким, он варьируется. Литву от Эстонии и Латвии отличает то, что два банка (Danske и Finasta) в течении нескольких лет подряд получали в исследовании результат, близкий к максимуму, что для клиента означает чувство уверенности в том, что во время практически каждого посещения представительств этих банков они получат обслуживание, которое соответствует принципам хорошего обслуживания, а с другой стороны - часто ожидания клиента удается даже превзойти.
В отличие от латвийских и литовских банков в эстонских банках на значительно более низком уровне находится определение потребностей клиента - во многих случаях клиенту не задают даже такие элементарные вопросы, как период и сумма вклада; часто не расписываются имеющийся у клиента доход и обязательства.
К тому же, по сравнению с южными соседями, в Эстонии потенциальному новому клиенту легче позволяют покинуть банковскую контору - например, если в Латвии с клиентом договаривались о дальнейших действиях в трети случаев, а в Литве - в каждом пятом, то в Эстонии это делалось лишь иногда.
